最近几天，海南《12345政府服务热线申诉分类标准》发布，这是全国首个热线申诉分类地方标准。

根据消息显示，《规范》规定了12345政务服务便民热线诉求分类的术语和定义，分类方法，编码规则，分类代码及详细内容，将12345政务服务便民热线诉求分为一至五个等级，适用于海南省12345政务服务便民热线对企业和群众诉求的分类，有助于进一步推进政务服务大数据应用，为各级政府部门决策提供依据。

日前，海南率先开通全国首个省级12345热线以来，海南省级12345热线发展规模不断扩大，成员单位从28家增加到近70家，群众认可度不断提升，年均来电量从20多万件上升到近1000万件，满意率98.57%，结案率99.68%，解决率95.5%最初的热线分类标准已经不能满足需要，急需新的分类标准

因此，由海南省行政服务中心牵头，海南梳理了全国政府部门的职责和业务分类，分析了海南省6000多万个工单的内容，初步形成了代码经过多轮修改和审核，该规范于今年6月升级为地方标准，并将于7月31日在海南12345热线正式应用，率先形成全国首个统一的热线申诉分类规范不同层级，业务，系统的数据都有明确的采集方向，充分盘活了过去分散的群众诉求数据，体现了海南加强数字政府建设，发展智慧海南的决心